Al igual que pasa con el rendimiento deportivo, mantener lo logrado siempre resulta más fácil que mejorar lo que había previamente. En el mundo del fitness este mantra se aplica siempre. No es diferente en el mundo de los negocios. Sabías que es hasta 10 veces más fácil retener clientes que hacer uno nuevo? En este artículo te explicaremos las 4 claves fundamentales para lograr mantenerlos el mayor tiempo posible.
Retener clientes mediante fidelización
La retención y fidelización del cliente es algo que talvez te suene. Es una práctica habitual y comúnmente usada en diferentes tipos de negocios. Por ejemplo, en la telefonía móvil hace no demasiados años te regalaban un móvil por hacer un contrato con ciertas compañías. Hoy en día se ofrecen descuentos puntuales en facturas cuando tienes algún tipo de incidencia o incluso rebajas permanentes en estas. Este es un claro ejemplo de práctica para retener a clientes. No creas que las compañías pierden dinero con estas prácticas, ya que siempre resultará más barato en temas de marketing retener clientes que conseguir clientes nuevos.
Como posiblemente tu negocio no es del tamaño de una de estas multinacionales con capacidad y recursos para andar ofreciendo descuentos cada 2×3, a continuación te detallamos las 4 claves que debes aplicar para retener a más clientes:
Conoce bien a tus clientes
El primer punto no podía ser más obvio. Cuando conoces a un nuevo cliente, seguro que le pasas un formulario con las preguntas típicas: Nombre, trabajo, disponibilidad para entrenar, objetivos… Pero más allá de esto, debes conocer aquello que otros no preguntan. Por ejemplo, cual es el motivo de buscar el objetivo X? Cuanto más profunda sea la pregunta, más profunda será la respuesta. Con esto conseguirás empatizar mejor con tus clientes y crear un vínculo que vaya más allá del mundo de los negocios. Si logras que tu cliente se abra contigo y dar respuesta a sus problemas, esto hará más fácil que vuestra relación se sostenga en el tiempo.
Escucha y aprende de las quejas o sugerencias de tus clientes
Nadie es perfecto y esto se aplica en los negocios también. Seguro que existen múltiples cosas que puedes mejorar en tu servicio e incluso a lo mejor estás tardando en cambiar alguna de ellas YA!
Debes estar abierto y preparado para recibir alguna crítica, ya que eso te hará mejorar en el servicio que das y por lo tanto, conseguirás retener a más clientes. De hecho, si sigues el punto anterior, probablemente las sugerencias aparezcan en modo distendido y no se verán como una queja. Además, siempre será mejor recibir una queja antes que un abandono, no crees?
No menosprecies nunca las quejas de tus clientes y ten siempre abierto un buzón de sugerencias para realizar mejoras en tu servicio. Mantente siempre comunicativo y abierto a resolver los problemas que se puedan encontrar tus clientes. En última instancia, si el problema es muy grave y lo ves oportuno, siempre puedes realizar una compensación como las grandes compañías… pero no abuses de esto o podrías acabar teniendo un problema mayor.
Mantén siempre el contacto con tus clientes
Como te habrás dado cuenta llegados a este punto, la clave para retener a tus clientes siempre va a girar entorno a la comunicación con tus clientes. Mantener un contacto cercano es clave tanto para la retención, como para que se sienta cómodo y en confianza (lo que nos lleva al punto número 1 otra vez). A veces, esto consumirá más tiempo del inicialmente previsto, pero piensa que es una inversión de futuro.
Además, siempre puedes compaginar diferentes tipos de contacto con alguna actividad. Por ejemplo, realiza llamadas mientras sales a pasear si eres una persona que teletrabaja, o aprovecha el inicio o final de sesiones presenciales para responder a las dudas de tus clientes. Si en tu negocio no llevas un seguimiento exhaustivo de las actividades de tu cliente, párate una o dos veces por semana a interesarte por como lo lleva, ya sea por email, whatsapp… de forma que no sea demasiado invasivo, pero que note que estás pendiente de él.
La transparencia es fundamental para retener clientes
Por último y no menos importante, la transparencia en la comunicación es importantísima. Cuanto más claro y sincero seas en tus acciones, más confianza generarás. Explica siempre a tu cliente por qué hace lo que hace y si en algún momento crees no ser la persona adecuada para resolver sus problemas, díselo. Talvez pierdas hoy un cliente, pero ganarás un potencial mayor. La buena fama se crea de pequeñas acciones y el boca a boca es lo que te hará ganar más clientes en tu círculo, sobre todo, al principio.
Como ves, para retener a tus clientes no existe ninguna fórmula mágica. Solo debes ser constante e implicado con ellos, escucharlos para conocerlos mejor y aprender en que puedes mejorar, al mismo tiempo que debes ser transparente y fiel con lo que hagas.
